日曜の夜、「母の退院が決まって、入れるホームを探しています」。介護施設の電話、誰が取りますか

日曜の夜8時。入院中の母の退院の日が、病院から告げられました。一人暮らしの家に戻すのは難しい、と主治医にも言われています。娘は会社から帰ったあと、スマートフォンで老人ホームを調べ、通話料無料の相談窓口に電話をかけます。流れてきたのは、受付は夕方6時までです、というお知らせでした。

翌日の昼休み、会社の廊下から電話をかけ直すと、今度は話し中。夕方には病院の相談員から、退院の日までに行き先を決めてほしいと連絡が来ます。娘は、夜でも見学の予約ができた別のホームに、その週末に母を連れて行きました。

「相談員を増やせばいい」。そう考えたくなりますが、帝国データバンクの2026年7月の調査では、正社員が足りないと答えた企業は51.3%。介護の現場の人手はもちろん、入居の相談に落ち着いて乗れる人も、簡単には増やせないのが今の前提です。

この記事の要点

• LeadsiaのAI受付SOPHIAは、介護施設の電話を、夜も休日も24時間受けられます。
• 入居の相談は、ご本人の状況・ご希望の地域・入居の時期を伺い、ホームごとの見学の枠と定員を設定に入れておけば、空いている枠をその場で押さえます。
• 入居できるかどうかの判断、介護の内容や費用の確定はせず、判断は相談員と担当者が行います。
• 月額39,800円（130件まで・税込）から、初期費用0円。2週間の無料トライアルがあります。

数字で見る、介護施設の電話の実情

要介護・要支援の認定を受けた方は、742.5万人

厚生労働省の介護保険事業状況報告によると、2026年6月末の要介護・要支援の認定を受けた方は742.5万人で、65歳以上の方の20.3%にあたります。1年前の728.7万人から、約14万人増えました。

夜と休日の電話番は、働き方のルールとも関わる

残業には法律で上限があり、原則は月45時間・年360時間です。勤務の終わりから次の始まりまでの休息（勤務間インターバル）や、勤務時間外の連絡に応じなくてよいとする考え方（いわゆる「つながらない権利」）は、厚生労働省の研究会でも取り上げられ、議論が続いています。ホームの職員が、介護の手を止めて相談の電話を受け続ける形は、続けるほど人が残りにくくなります。

介護施設の一本の電話に、混ざっているもの

1. 入居の相談：ご本人の状況、入れる時期、費用、空室
2. 見学と資料：ホームの見学、体験入居、資料の請求
3. 外からの相談：病院の相談員、ケアマネジャー、地域包括支援センター
4. 入居中の方のご家族：面会の時間、持ち物、お届け物、ご本人の様子
5. 在宅のサービス：訪問介護、デイサービス、福祉用具、ケアプランの相談

1と2は新しい入居につながる電話で、仕事を終えたご家族から夜と週末に多く鳴ります。3は退院の日が決まっている、期限のある電話です。4はホームとご家族の信頼の電話です。

介護施設の電話と、AI受付の相性

1. 最初に聞くことが、決まっている

ご本人の年齢、要介護度、今いる場所（ご自宅・病院・他の施設）、ご希望の地域、入居の時期、お電話の方のご関係。入居の相談で最初に聞くことは決まっています。全件を同じ項目で受けると、相談員は折り返す前に状況が分かります。

2. 答えが、ホームの案内の中にある

ホームの種類、所在地、費用の目安、面会の時間、見学の流れ。どれもホームのHPやパンフレットに書いてあることです。同じ内容を管理画面に入れておけば、そのとおりにお答えできます。

3. 見学の枠と定員が、はっきりしている

見学は、ホームごとの時間の枠で受けます。枠と定員が決まっていれば、空いているかどうかはその場で分かります。

SOPHIAが、介護施設でする仕事

1. お電話が終わるとすぐに、録音・文字起こし・要約がお手元に届きます。相談員は、見学の合間に、誰から何の相談があったかを読めます。
2. 夜と週末の入居の相談を受け、ご本人の年齢・要介護度・今いる場所・ご希望の地域・入居の時期を伺います。ご家族は、時間外のお知らせで電話を切らずに済みます。
3. 見学は、ホームごとの見学の枠と定員を予約の設定に入れておけば、空いている枠をその場で押さえます。
4. 資料のご請求は、郵便番号から送り先を伺い、資料の担当へ届けます。
5. 病院の相談員やケアマネジャーからの相談は、機関名・お名前・ご本人の状況・退院の予定日を伺い、相談員の通知先へすぐ届けます。
6. 入居中の方のご家族からの面会や持ち物の質問には、管理画面に入れた案内の範囲でお答えします。ご本人の様子は、ホームの担当からご連絡します。
7. 在宅のサービスのご相談は、ご希望のサービスとお住まいの地域を伺い、事業所の担当へ振り分けます。
8. 御社専用の03番号で、設定済みの2週間無料トライアルをご用意します。今の番号からの転送でも試せます。

SOPHIAの会話イメージ

実際の話し方は、Leadsiaの代表番号 03-6899-5243 でお確かめいただけます。

会話1：日曜の夜、退院を前にした入居相談

SOPHIA：お電話ありがとうございます。〇〇ケアでございます。

お客様：入院している母の退院が決まって、入れるホームを探しているんです。

SOPHIA：お電話をありがとうございます。見学の日をお取りして、相談員からご説明いたします。差し支えなければ、お母様はおいくつでいらっしゃいますか。

お客様：86です。要介護2です。

SOPHIA：86歳、要介護2でいらっしゃいますね。退院のご予定はいつ頃でしょうか。

お客様：再来週の金曜日です。

SOPHIA：承知いたしました。ご希望の地域はございますか。

お客様：私の家の近くの、〇〇市がいいです。

SOPHIA：〇〇市でございますね。〇〇市の〇〇ホームですと、今週の土曜日の10時と14時に見学の枠が空いております。

お客様：10時でお願いします。

SOPHIA：今週の土曜日、10時で〇〇ホームの見学をお取りいたします。お電話の方のお名前を伺ってもよろしいでしょうか。

お客様：ヤマモトです。

SOPHIA：ヤマモト様でございますね。

お客様：はい。

SOPHIA：ありがとうございます。ご連絡のつくお電話番号をお願いできますでしょうか。

（番号を区切って復唱して確かめる）

SOPHIA：ありがとうございます。今日伺ったお話は、相談員に伝えておきます。入居できるかどうかは、見学の時に相談員から詳しくご説明いたします。

会話2：病院の相談員から、退院の調整

SOPHIA：お電話ありがとうございます。〇〇ケアでございます。

お客様：〇〇病院の地域連携室のタナカです。退院予定の患者さんの入居の相談をしたくて。

SOPHIA：ありがとうございます。〇〇病院の、タナカ様でございますね。

お客様：はい。

SOPHIA：ありがとうございます。患者様の年齢と要介護度、退院のご予定日を伺えますでしょうか。

（以下、医療の対応が要るか・ご希望の地域・ご家族の連絡先を伺い、相談員の通知先へすぐ届ける。受付時間内は取次転送）

会話3：資料の請求

SOPHIA：お電話ありがとうございます。〇〇ケアでございます。

お客様：父のことで、ホームの資料を送ってほしいんですけど。

SOPHIA：かしこまりました。資料の送り先の郵便番号を伺ってもよろしいでしょうか。

お客様：332の0012です。

SOPHIA：332の0012、川口市本町でございますね。

（以下、番地・お名前・お電話番号と、ご希望の地域を確かめ、資料の担当へ）

AIに任せないこと、ご相談になること

入居できるかどうかの判断、医療の対応ができるかどうか、介護の内容、費用の確定、ご本人の心や体の状態の見立て。こうした判断は、相談員と看護師、担当者が行います。SOPHIAは、判断に要る情報を聞き取って渡すところまでを受け持ちます。

• 介護の内容や費用の確定はしません。相談員からご説明します。
• 入居中の方の様子は電話でお伝えしません。
• 御社の入居管理の仕組みとのつなぎ込みは、ご相談になります。ご相談と可否のお答えは無料です。

介護施設でAI受付を使う、良い点と気になる点

任せる側が挙げる理由

1. 夜と週末の入居相談を、時間外のお知らせで終わらせない
2. 見学の予約を、その電話の中で済ませられる
3. ご本人の状況と入居の時期が、最初の電話でそろって届く
4. 病院の相談員やケアマネジャーからの期限のある相談を、すぐ担当へ届けられる
5. ホームの職員が、介護の手を止めずに済む

ためらう側が挙げる理由と、Leadsiaの答え

1. 「大事な相談を、AIが受けて冷たいと思われないか」 SOPHIAは相談に答えるのではなく、見学の日を決めて相談員につなぎます。ご家族のお話は遮らずに伺い、要約して相談員にお渡しします。

2. 「入れるかどうかを、その場で聞かれたら」 決めません。医療の対応や介護度によって変わるため、相談員から確かめてご連絡する旨をお伝えします。空室のお知らせを管理画面に書けば、その内容でお答えします。

3. 「入居中の方の様子を聞かれたら」 電話ではお答えしません。ホームの担当からご連絡する旨をお伝えし、ご家族のお名前とご連絡先を伺います。

4. 「ご高齢の方が電話をかけてきたら」 話す速さは、ゆっくりめに設定できます。お名前や日時は一つずつ確かめ、お返事を待ってから次に進みます。

5. 「ホームが多く、どこに知らせればよいか分からない」 ホームの名前や地域を会話の中で伺い、ご用件に応じて、ホームごとの通知の届け先を振り分けます。

6. 「ご本人やご家族の情報を、外に出して大丈夫か」 アクセスできるのは、御社のアカウントと当社が選任した管理者だけです。通話データをAIの学習に使うことはありません。

Leadsiaの考え

「介護の相談は、人の温かさで受けるものだ」。この業界には、そんな考えがあります。中身については、その通りだと思います。ただ、退院の日を告げられたご家族にとって、一番こたえるのは、夜に誰も電話に出ないことです。入口が夜も開いていて、見学の日がその場で決まれば、ご家族はその夜を少し落ち着いて過ごせます。私たちは、温かさは見学の場で相談員が届け、その場をつくる入口はAIが夜も開けておく、という分け方が、ご家族への誠実さだと考えています。

電話の受け方の比較：人に任せる場合、機械に任せる場合

人に任せる場合（受付を雇う・電話代行・コールセンター）

人件費は、2026年度の最低賃金の全国加重平均1,177円で試算しています（1,177円×8時間×21日＝197,736円。24時間365日を人で埋めるには月約730時間が要り、1,177円×730時間＝約86万円。社会保険料・求人費・深夜の割増は含みません）。相場の出どころは、電話代行とコールセンターがPRONIアイミツ、次の表の自動音声がBOXILの公開記事です。

機械に任せる場合（留守番電話・自動音声）

留守番電話や自動音声より、SOPHIAは高くなります。その代わり、退院の日を前にしたご家族が、夜の時間外のお知らせを聞いて別のホームへ流れることがなくなります。ご家族は番号を押し分けずに、一度の電話で見学の日まで決められます。相談員は、ご本人の状況とご希望のそろった知らせを読んでから、見学の場に臨めます。

ホームと在宅のサービスを合わせて、電話が月に800件近くある会社は、Primeプラン（月額198,000円・800件まで・同時5回線）が向いています。

設定例（〇〇ケアの場合）

全国に多くの有料老人ホームを持ち、訪問介護・デイサービス・福祉用具など、在宅の介護のサービスも手がける会社。入居の相談は通話料無料の窓口で、日中に受けている。見学の予約と資料の請求は、Webでも受けている。

1. 基本方針

• 相談窓口の番号は、受付時間外と、話し中であふれた電話をSOPHIAが受ける。
• 最初に、入居のご相談か、見学や資料のご希望か、病院やケアマネジャーからのご相談か、入居中の方のご家族のご連絡か、在宅のサービスのご相談かを伺う。
• 入居のご相談は、ご本人の年齢・要介護度・今いる場所・ご希望の地域・入居の時期・お電話の方のご関係を伺う。

2. 具体的な指示

• ご家族のお話は遮らずに伺い、要約に残す。入居できるかどうかは答えず、相談員から確かめてご連絡する旨をお伝えする。
• 費用は、管理画面に入れた費用の目安の範囲でお答えし、確定の費用は相談員からご説明する旨をお伝えする。
• 空室は、管理画面に書いたお知らせどおりにお答えする。
• 入居中の方の様子は電話でお答えせず、ホームの担当からご連絡する旨をお伝えする。
• 資料のご請求は、郵便番号から送り先を伺う。

3. エスカレーションルール

• ご自宅でご本人が倒れた・意識がない：119番への通報をお伝えし、同時に緊急連絡先の全員へ知らせる。
• 退院の予定日が近い病院からのご相談：相談員の通知先へすぐ知らせる。受付時間内は取次転送。
• 入居中の方のご家族からのご不満：お話を伺い、ホーム長からの折り返しに回す。

SOPHIAの仕組み：会話は3つの層でできています

1. 製品アルゴリズム：受付の会話のルールと話し方の基本です。お名前の確かめ方、電話番号の復唱、連絡先を必ず伺うことなど、全てのアカウントに共通する決まりがここにあります。
2. 御社の設定：受付時間、ご案内する内容、急ぎの電話の基準、取次先や通知先など、御社ごとの方針を入れる層です。
3. トークスクリプト：設定をもとに、場面ごとに実際に話す台本です。管理画面から、御社がいつでも直せます。

介護施設で特に効く、製品アルゴリズムの決まりを5つ挙げます。

1. お名前は「◯◯様でございますね」と確かめ、お客様の返事を待ってから次に進みます。
2. 電話番号は3桁・4桁・4桁に区切って復唱し、お客様の「はい」を受けてから確定として記録します。
3. ご住所は郵便番号から先に伺い、町名まで確かめてから、その先を伺います。
4. 事実として話してよいのは、トークスクリプト・管理画面に登録した情報・お客様がその通話でおっしゃったことの三つだけです。HPに載せている内容も、管理画面に入れておけば、その範囲でお答えします。入居できるかどうかを推測で言いません。
5. 見学のご希望の枠が埋まっている時は、埋まっていることをお伝えし、空いている近い枠をご提案します。

よくある質問

介護施設の電話を、AIに任せても大丈夫ですか？

任せられます。SOPHIAは入居の相談・見学と資料・病院やケアマネジャーからの相談・入居中の方のご家族の連絡を聞き分け、入居の相談は見学の日を決めて相談員につなぎます。判断は相談員が行います。

夜に入居の相談が来たら、どうなりますか？

ご本人の年齢・要介護度・今いる場所・ご希望の地域・入居の時期を伺い、見学の空いている枠をその場で押さえます。伺ったお話は要約して相談員へ届けます。

見学の予約は、その場で取れますか？

取れます。予約の設定に、ホームごとの見学の枠と定員を入れておくと、空いている枠を見てその場で押さえます。Googleカレンダーと連携している場合は、カレンダーの予定もその枠の1件として数えます。

ホームが多くても使えますか？

使えます。ホームの名前や地域を会話の中で伺い、ホームごとの通知の届け先を振り分けます。

英語や中国語の電話も受けられますか？

受けられます。SOPHIAは22言語に対応しており、要約は日本語でお手元に届きます。

料金はいくらですか？

月額39,800円（130件まで・税込）から、初期費用は0円です。最低利用期間・解約金はありません。全プランの料金は下の表のとおりです。

導入まで、どれくらいかかりますか？

無料トライアルのお申し込みで7つの質問にお答えいただくと、御社仕様に設定したSOPHIAを、回答から1〜2営業日でお渡しします。

AI受付を選ぶ時に、確かめたい8つのこと

1. 料金が公開されているか：SOPHIAは全プランの料金を公開しています。
2. 初期費用と最低契約期間：初期費用0円、最低利用期間・解約金はありません。1ヶ月ごとの自動更新です。
3. 契約前に、実際に会話して試せるか：03-6899-5243でいつでも話し方を確かめられ、2週間の無料トライアルもあります。
4. 利用開始までの日数：トライアルは、7つの質問への回答から1〜2営業日でお渡しします。
5. 台本を誰が管理するか：台本は御社のものです。管理画面から、いつでも御社で直せます。
6. 自社の既存ツールと連携できるか：Googleカレンダー、kintone、Slack、Chatworkと連携できます。
7. 通話後の情報の届け先：メール、SMS、Slack、Chatworkに届きます。メールとSMSは、受電の結果や言葉ごとに届け先を振り分けられます。kintoneには、顧客と通話の履歴を記録できます。
8. 通話を人へ転送する機能があるか：取次転送で、用件をお伝えしたうえで担当者へおつなぎします。

8つの基準の詳しい説明は、AI受付の選び方ガイドにまとめています。

SOPHIAの料金プラン

• 初期費用は全プラン0円です。
• 月間受電を超えた分も受付は止めず、超過料金を翌月にご請求します。
• 取次転送でおつなぎできたお電話は、2件分として数えます。
• 録音・文字起こし・要約、通知の振り分け、カレンダー連携、多言語対応は、全プラン共通です。
• 1ヶ月ごとの自動更新で、最低利用期間・解約金はありません。
• 適格請求書（インボイス）を発行します。

料金と仕様は2026年11月時点のものです。

SOPHIAの基本情報

2週間無料トライアル

7つの質問にお答えいただくだけで、御社のホームと見学の枠に合わせて設定したSOPHIAを、専用の03番号付きでお渡しします。今の番号からの転送でもお試しいただけます。お支払い情報の登録は要りません。期間中の設定の調整は、何度でも無償です。

2週間無料トライアルのお申し込み

SOPHIAのある電話の風景は、CM「かけがえのない時間」でご覧いただけます。 CM「かけがえのない時間」

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出典

1. 「介護保険事業状況報告の概要（令和8年6月暫定版）」（厚生労働省）https://www.mhlw.go.jp/topics/kaigo/osirase/jigyo/m26/dl/2606a.pdf
2. 「介護保険事業状況報告の概要（令和7年6月暫定版）」（厚生労働省）https://www.mhlw.go.jp/topics/kaigo/osirase/jigyo/m25/dl/2506a.pdf
3. 「人手不足に対する企業の動向調査（2026年7月）」（株式会社帝国データバンク、2026年8月17日公表）https://www.tdb.co.jp/report/economic/20260817-laborshortage202607/
4. 「時間外労働の上限規制」（厚生労働省）https://hatarakikatakaikaku.mhlw.go.jp/overtime.html
5. 「労働基準関係法制研究会 報告書」（厚生労働省、2025年1月）https://www.mhlw.go.jp/content/11402000/001370269.pdf
6. 「2026年度の地域別最低賃金改定」（労働政策研究・研修機構）https://www.jil.go.jp/kokunai/blt/backnumber/2026/10/special_03.html
7. 「電話代行サービスの料金相場とおすすめ7社比較」（PRONIアイミツ）https://imitsu.jp/cost/customer-service/article/phone-agency
8. 「コールセンター運営の費用相場は？」（PRONIアイミツ）https://imitsu.jp/cost/customer-service/
9. 「IVR（自動音声応答システム）の費用相場」（BOXIL）https://boxil.jp/mag/a8430/