夜11時、「次のお届け、1回お休みしたい」。通販の電話、誰が取りますか

夜11時。SNSの広告で知った健康食品の定期便を続けている人が、台所の棚を見て、まだ一袋残っていることに気づきます。次のお届けは3日後。一回だけ休みたい。マイページのログインを思い出せず、明細に載っていた番号に電話をかけると、受付時間は平日の9時から18時でした。翌日、仕事の合間にかけ直しましたが、つながるまでに10分待ちました。その人は、次の電話で「解約します」と言いました。

同じ週、その会社のカスタマーセンターには、お届け日の変更、支払いの方法、「妊娠中でも飲めますか」、届いた箱がつぶれていた、が並んでいます。新しい広告を出した週ほど、新しいお客様からの「注文できているか確かめたい」が重なります。

「センターの人数を増やせばいい」。そう考えたくなりますが、帝国データバンクの2026年7月の調査では、正社員が足りないと答えた企業は51.3%。広告を出した週に合わせて人を増やし、静かな週に減らす、ということは簡単にはできません。

この記事の要点

• LeadsiaのAI受付SOPHIAは、通販・D2Cの会社のカスタマーセンターの電話を24時間受けられます。
• 定期便のお休み・お届け日の変更・解約のご希望は、ご注文者のお名前・お電話番号・ご希望を伺って担当者に渡します。解約のご希望を引き止めて妨げることはしません。
• 成分や飲み方の質問には、御社が管理画面に入れた商品の情報の範囲でお答えし、体調や持病、妊娠中かどうかに関わる質問は、医師への相談をご案内します。
• 月額39,800円（130件まで・税込）から、初期費用0円。2週間の無料トライアルがあります。

数字で見る、通販の電話の実情

通販の市場は、年間14兆5,500億円

日本通信販売協会の調査では、2024年度の通信販売（ECを含む）の売上高は14兆5,500億円で、前の年度より7.3%増え、26年続けて伸びています。同協会は2025年度の速報値を前年比5.9%増の15兆4,085億円とし、あわせて消費者とのトラブルも増えていると指摘しています。売上が伸びる分だけ、お客様からの電話も増えます。

定期購入の解約は、ルールで守られている

特定商取引法は2022年6月の改正で、通信販売の定期購入について、申し込みの最終確認の画面に表示すべき事項を定め、解約を妨げるために事実と違うことを告げる行為などを禁じました。解約のご希望の電話を受ける窓口は、つながりやすく、記録が残ることが、お客様からも会社からも求められています。

人の手は、どの業界でも足りていない

帝国データバンクによると、2026年上半期の人手不足倒産は227件で、上半期として過去最多でした。カスタマーセンターも、出荷を担う倉庫も、同じ条件の中にあります。

夜の電話番は、働き方のルールとも関わる

残業には法律で上限があり、原則は月45時間・年360時間です。勤務の終わりから次の始まりまでの休息（勤務間インターバル）や、勤務時間外の連絡に応じなくてよいとする考え方（いわゆる「つながらない権利」）は、厚生労働省の研究会でも取り上げられ、議論が続いています。

通販の一本の電話に、混ざっているもの

1. 定期便の変更：1回お休みしたい、お届け日を変えたい、届く間隔を変えたい、解約したい
2. 注文と支払い：注文できているか、支払いの方法、後払いの請求書、領収書
3. 商品の質問：成分、飲み方、どのくらいで続けるものか、妊娠中や薬を飲んでいても大丈夫か
4. 届いた物の不具合：届かない、箱がつぶれていた、数が違う
5. 新しい注文：電話で注文したい、家族の分も頼みたい、別の商品も試したい

1はお客様が続けるかどうかの分かれ道、5は売上そのもの、3は会社の信頼に関わります。夜と週末に思い立ってかけてくるお客様が多いのに、窓口が開いているのは平日の日中、という会社が多くあります。

通販の電話と、AI受付の相性

1. 用件が、型で分けられる

お休み、日付の変更、間隔の変更、支払い、成分の質問。通販の電話は、ほぼこの型に分かれます。型で分けられる電話は、AIが聞き分けやすい電話です。

2. お客様が電話をかけたい時間と、窓口の時間がずれている

定期便を見直すのは、夜や週末に家で残りの数を見た時です。その時間に窓口が開いていないことが、解約の一番の理由になり得ます。

3. お客様の言葉が、時刻付きで残る

「なぜ休みたいのか」「何が合わなかったのか」。商品と広告を直す材料は、電話の中にあります。SOPHIAは通話ごとに録音・文字起こし・要約を残すので、理由の多い順に数えられます。

SOPHIAが、通販でする仕事

1. お電話が終わるとすぐに、録音・文字起こし・要約がお手元に届きます。センターの担当者は、朝一番に夜のあいだのご希望を一覧で読めます。
2. 定期便のお休み・お届け日の変更・間隔の変更のご希望を、ご注文者のお名前・お電話番号・ご希望の内容で伺い、担当者に渡します。お客様は、思い立った夜のうちにご希望を伝え終えられます。
3. 解約のご希望は、御社が用意したお休みや間隔の変更の選択肢をお伝えしたうえで、お客様が選んだ内容を受けます。引き止めて妨げることはしません。
4. 成分・飲み方・続け方の質問には、管理画面に入れた商品の情報の範囲でお答えします。体調や持病、妊娠中に関わる質問は、医師への相談をご案内します。
5. 届かない・箱がつぶれていた、の連絡は、ご注文者とご様子を伺い、担当者へすぐ知らせます。
6. 電話での新しい注文は、お名前・ご住所・お電話番号・商品を伺い、注文の担当へ振り分けます。
7. 理由の多い順に通話を数えられるので、商品ページや広告を直す材料にできます。
8. 御社専用の03番号で、設定済みの2週間無料トライアルをご用意します。今の番号からの転送でも試せます。

SOPHIAの会話イメージ

実際の話し方は、Leadsiaの代表番号 03-6899-5243 でお確かめいただけます。

会話1：夜11時、次のお届けを1回お休みしたい

SOPHIA：お電話ありがとうございます。〇〇でございます。

お客様：定期便を頼んでるんですけど、まだ残ってるので、次のお届けを1回お休みしたくて。

SOPHIA：かしこまりました。次回のお届けを1回お休みで承ります。ご注文者のお名前を伺ってもよろしいでしょうか。

お客様：コバヤシです。

SOPHIA：コバヤシ様でございますね。

お客様：はい。

SOPHIA：ありがとうございます。ご注文の時のお電話番号をお願いできますでしょうか。

お客様：090、1357、2468です。

SOPHIA：090、1357、2468でございますね。

お客様：はい。

SOPHIA：ありがとうございます。次のお届け予定日が近い場合は、担当の者が確認のうえ、お手続きの結果をご連絡いたします。差し支えなければ、お休みの理由を伺ってもよろしいでしょうか。

お客様：飲むペースが遅くて、余っちゃうんです。

SOPHIA：承知いたしました。お届けの間隔を延ばすこともできますが、あわせてご希望はございますか。

お客様：じゃあ、2か月に1回にしてください。

SOPHIA：かしこまりました。次回は1回お休み、その後は2か月に1回のお届けで、担当の者に申し伝えます。

会話2：解約したい

SOPHIA：お電話ありがとうございます。〇〇でございます。

お客様：定期便を解約したいんですけど。

SOPHIA：かしこまりました。解約のお手続きで承ります。なお、次回のお休みや、お届けの間隔を延ばすこともできますが、いかがなさいますか。

お客様：いえ、解約でお願いします。

SOPHIA：かしこまりました。解約で承ります。ご注文者のお名前を伺ってもよろしいでしょうか。

（以下、お名前とお電話番号を確かめ、担当者に渡す。手続きの結果は担当者から連絡）

会話3：妊娠中でも飲めますか

SOPHIA：お電話ありがとうございます。〇〇でございます。

お客様：今、妊娠中なんですけど、これって飲んでも大丈夫ですか。

SOPHIA：お問い合わせありがとうございます。商品に使っている原材料は、商品ページに記載しております。妊娠中のお体に合うかどうかは、かかりつけの医師にご相談のうえでお召し上がりください。原材料の一覧をお伝えいたしましょうか。

お客様：お願いします。

（商品ページに載っている原材料をお伝えする）

SOPHIA：ほかにご不明な点がございましたら、担当の者からもご連絡できます。ご希望でしたら、お名前とお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか。

AIに任せないこと、ご相談になること

体調や持病、妊娠中かどうかに関わる判断、効果の約束、返金や割引の判断、注文の内容の書き換え。こうしたことは担当者と医師が行います。SOPHIAは、ご希望とご質問を聞き取って担当者に渡すところまでを受け持ちます。

• 定期便の日付の変更や解約の手続きそのものは行いません。ご希望を伺い、担当者が手続きします。
• 返金や割引の判断はしません。カード番号は伺いません。
• 御社の注文管理の仕組みとのつなぎ込みは、ご相談になります。ご相談と可否のお答えは無料です。

通販でAI受付を使う、良い点と気になる点

任せる側が挙げる理由

1. 夜と週末の「1回お休みしたい」を、解約になる前に受けられる
2. 広告を出した週の電話の山に、人を増やさず合わせられる
3. ご注文者・ご希望・理由が、全件同じ形で届く
4. 解約のご希望の電話を、つながりやすく、記録に残る形で受けられる
5. お客様の声の多い順に、商品と広告を直す材料がそろう

ためらう側が挙げる理由と、Leadsiaの答え

1. 「解約の電話を、AIが引き止めてくれるのか」 SOPHIAは解約のご希望を引き止めて妨げることはしません。御社がお休みや間隔の変更の選択肢を用意していれば、それをお伝えしたうえで、お客様が選んだ内容を担当者に渡します。

2. 「成分や体調の質問に、AIが答えて大丈夫か」 SOPHIAがお答えするのは、御社が管理画面に入れた商品の情報の範囲だけです。体調や持病、妊娠中かどうかに関わる質問には、医師への相談をご案内します。

3. 「AIがその場で、定期便の日付を変えられるのか」 SOPHIAは注文の仕組みにはつながっていないので、日付の変更そのものは担当者が行います。ご注文者のお名前・お電話番号・ご希望をそろえて渡すので、担当者は折り返さずに手続きできます。

4. 「お客様が人と話したいと言ったら」 受付時間内は、用件をお伝えしたうえで担当者へおつなぎします（取次転送）。時間外は、担当者からの折り返しの段取りまでお伝えします。

5. 「今のカスタマーセンターの番号を変えたくない」 今の番号から転送する設定で、番号はそのまま使えます。

6. 「お客様の住所や支払いの情報を、外に出して大丈夫か」 カード番号は伺わない設定で受けます。アクセスできるのは、御社のアカウントと当社が選任した管理者だけです。通話データをAIの学習に使うことはありません。

Leadsiaの考え

「解約の電話は、つながりにくくしておけば減る」。通販の業界には、口には出されなくても、そんな思い込みが残っています。でも、つながらない窓口でお客様が失うのは、その1回のお届けではなく、その会社への信頼です。センターの担当者はその思い込みに付き合わされて、待たされて怒ったお客様の解約を受けることになります。私たちは逆だと考えています。夜11時にすぐつながって「1回お休みする」を選べる会社のほうが、お客様は長く続けます。

電話の受け方の比較：人に任せる場合、機械に任せる場合

人に任せる場合（受付を雇う・電話代行・コールセンター）

人件費は、2026年度の最低賃金の全国加重平均1,177円で試算しています（1,177円×8時間×21日＝197,736円。24時間365日を人で埋めるには月約730時間が要り、1,177円×730時間＝約86万円。社会保険料・求人費・深夜の割増は含みません）。相場の出どころは、電話代行とコールセンターがPRONIアイミツ、次の表の自動音声がBOXILの公開記事です。

機械に任せる場合（留守番電話・自動音声）

留守番電話や自動音声より、SOPHIAは高くなります。その代わり、夜11時に「1回お休みしたい」と思った方が、翌日10分待たされて解約を決めることがなくなります。お客様は番号を押し分けず、一度の電話でご希望を伝え終えられます。センターの担当者は、伺った内容が並んだ一覧から、お休みや日付の変更の手続きを順に進められます。

新しい広告を出した週に電話が月300件近くまで増える会社は、Riseプラン（月額89,800円・300件まで）が向いています。

設定例（〇〇の場合）

美容と健康の食品を、SNSの広告と自社の通販サイトで売るD2Cの会社。主力は粉末の健康食品の定期便で、ロングセラー。支払いはカード・コンビニ・後払い。カスタマーセンターは平日の日中。

1. 基本方針

• 24時間お電話を受ける。センターが開いている時間は、話し中であふれた電話だけを受ける。
• 最初に、定期便の変更・注文と支払い・商品の質問・届いた物の不具合・新しい注文、のどの用件かを聞き分ける。
• 定期便の変更は、ご注文者のお名前・お電話番号・ご希望を伺い、担当者に渡す。その場で手続きが済んだとは言わない。

2. 具体的な指示

• 定期便のお休みは「次回の1回だけお休み」と「お届けの間隔を延ばす」の二つがあることを、管理画面に入れた案内どおりにお伝えする。
• 解約のご希望には、お休みと間隔の変更があることを一度だけお伝えし、お客様が解約を選んだらそのまま受ける。
• 成分と飲み方は、商品ページの記載どおりにお答えする。妊娠中・授乳中・持病・服薬中の方には「かかりつけの医師にご相談ください」とお伝えする。
• 支払いの方法は、管理画面に入れた「よくある質問」の範囲でお答えする。カード番号は伺わない。
• 届いた箱の破損は、写真をお持ちか伺い、担当者からご連絡する旨をお伝えする。

3. エスカレーションルール

• 商品を食べて（飲んで）体調が悪くなったとのお電話：受付時間内は担当者へ取次転送。時間外は緊急連絡先の全員へ知らせ、症状が重い時は医療機関への受診をお伝えする。
• 強いご不満のお電話：担当者の通知先へすぐ知らせる。
• 法人・卸のご相談：営業の担当の通知先へ。

SOPHIAの仕組み：会話は3つの層でできています

1. 製品アルゴリズム：受付の会話のルールと話し方の基本です。お名前の確かめ方、電話番号の復唱、連絡先を必ず伺うことなど、全てのアカウントに共通する決まりがここにあります。
2. 御社の設定：受付時間、ご案内する内容、急ぎの電話の基準、取次先や通知先など、御社ごとの方針を入れる層です。
3. トークスクリプト：設定をもとに、場面ごとに実際に話す台本です。管理画面から、御社がいつでも直せます。

通販で特に効く、製品アルゴリズムの決まりを5つ挙げます。

1. お名前は「◯◯様でございますね」と確かめ、お客様の返事を待ってから次に進みます。
2. 電話番号は3桁・4桁・4桁に区切って復唱し、お客様の「はい」を受けてから確定として記録します。
3. お名前とご連絡先は必ず伺います。お名前をはっきり断られた時だけ、以後は「お客様」とお呼びして聞き取りを続けます。
4. 事実として話してよいのは、トークスクリプト・管理画面に登録した情報・お客様がその通話でおっしゃったことの三つだけです。HPに載せている内容も、管理画面に入れておけば、その範囲でお答えします。効果を約束しません。
5. 返金や割引は、確約しません。担当者からのご連絡に回します。

よくある質問

通販のカスタマーセンターの電話を、AIに任せても大丈夫ですか？

任せられます。SOPHIAは定期便の変更・支払い・商品の質問・不具合・新しい注文を聞き分け、ご希望を担当者に渡します。判断が要ることは担当者が行います。

定期便の解約の電話は、どうなりますか？

御社が用意したお休みや間隔の変更の選択肢を一度お伝えし、お客様が解約を選んだら、そのまま受けて担当者に渡します。引き止めて妨げることはしません。

AIがその場で、お届け日を変えてくれますか？

SOPHIAは注文の仕組みにはつながっていないので、変更そのものは担当者が行います。ご注文者とご希望をそろえて渡すので、担当者は折り返さずに手続きできます。

「妊娠中でも飲めますか」と聞かれたら？

商品ページに載っている原材料をお伝えし、体に合うかどうかは医師への相談をご案内します。

広告を出した週だけ電話が増えても大丈夫ですか？

大丈夫です。受付は止めず、月間の件数を超えた分は超過料金を翌月にご請求します。同時に受けられる回線の数はプランで選べます。

料金はいくらですか？

月額39,800円（130件まで・税込）から、初期費用は0円です。最低利用期間・解約金はありません。全プランの料金は下の表のとおりです。

導入まで、どれくらいかかりますか？

無料トライアルのお申し込みで7つの質問にお答えいただくと、御社仕様に設定したSOPHIAを、回答から1〜2営業日でお渡しします。

AI受付を選ぶ時に、確かめたい8つのこと

1. 料金が公開されているか：SOPHIAは全プランの料金を公開しています。
2. 初期費用と最低契約期間：初期費用0円、最低利用期間・解約金はありません。1ヶ月ごとの自動更新です。
3. 契約前に、実際に会話して試せるか：03-6899-5243でいつでも話し方を確かめられ、2週間の無料トライアルもあります。
4. 利用開始までの日数：トライアルは、7つの質問への回答から1〜2営業日でお渡しします。
5. 台本を誰が管理するか：台本は御社のものです。管理画面から、いつでも御社で直せます。
6. 自社の既存ツールと連携できるか：Googleカレンダー、kintone、Slack、Chatworkと連携できます。
7. 通話後の情報の届け先：メール、SMS、Slack、Chatworkに届きます。メールとSMSは、受電の結果や言葉ごとに届け先を振り分けられます。kintoneには、顧客と通話の履歴を記録できます。
8. 通話を人へ転送する機能があるか：取次転送で、用件をお伝えしたうえで担当者へおつなぎします。

8つの基準の詳しい説明は、AI受付の選び方ガイドにまとめています。

SOPHIAの料金プラン

• 初期費用は全プラン0円です。
• 月間受電を超えた分も受付は止めず、超過料金を翌月にご請求します。
• 取次転送でおつなぎできたお電話は、2件分として数えます。
• 録音・文字起こし・要約、通知の振り分け、カレンダー連携、多言語対応は、全プラン共通です。
• 1ヶ月ごとの自動更新で、最低利用期間・解約金はありません。
• 適格請求書（インボイス）を発行します。

料金と仕様は2026年11月時点のものです。

SOPHIAの基本情報

2週間無料トライアル

7つの質問にお答えいただくだけで、御社の商品と定期便の決まりに合わせて設定したSOPHIAを、専用の03番号付きでお渡しします。今のカスタマーセンターの番号からの転送でもお試しいただけます。お支払い情報の登録は要りません。期間中の設定の調整は、何度でも無償です。

2週間無料トライアルのお申し込み

SOPHIAのある電話の風景は、CM「かけがえのない時間」でご覧いただけます。 CM「かけがえのない時間」

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出典

1. 「2024年度（令和6年度）通信販売売上高について」（公益社団法人日本通信販売協会）https://jadma.or.jp/statistics
2. 「2025年度通販・EC市場売上高調査 公表」（公益社団法人日本通信販売協会、2026年8月28日）https://jadma.or.jp/news/releasestatistics2025
3. 「令和3年特定商取引法・預託法等改正に係る令和4年6月1日施行に向けた事業者説明会 資料」（消費者庁取引対策課、2022年3月）https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_transaction/amendment/2021/assets/consumer_transaction_cms202_220322_01.pdf
4. 「人手不足に対する企業の動向調査（2026年7月）」（株式会社帝国データバンク、2026年8月17日公表）https://www.tdb.co.jp/report/economic/20260817-laborshortage202607/
5. 「時間外労働の上限規制」（厚生労働省）https://hatarakikatakaikaku.mhlw.go.jp/overtime.html
6. 「労働基準関係法制研究会 報告書」（厚生労働省、2025年1月）https://www.mhlw.go.jp/content/11402000/001370269.pdf
7. 「2026年度の地域別最低賃金改定」（労働政策研究・研修機構）https://www.jil.go.jp/kokunai/blt/backnumber/2026/10/special_03.html
8. 「電話代行サービスの料金相場とおすすめ7社比較」（PRONIアイミツ）https://imitsu.jp/cost/customer-service/article/phone-agency
9. 「コールセンター運営の費用相場は？」（PRONIアイミツ）https://imitsu.jp/cost/customer-service/
10. 「IVR（自動音声応答システム）の費用相場」（BOXIL）https://boxil.jp/mag/a8430/