夕方6時半、「駅に着いたんですが、迎えのバスはありますか」。大きな温泉旅館の電話、誰が取りますか

夕方6時半。温泉街の駅に、新幹線を降りた家族連れが着きます。旅館のHPには、駅からの送迎バスは1時間に1本、最後の便は夕方6時前で、それより遅い到着は電話で、と書いてあります。父親が旅館に電話をかけると、呼び出し音が続きます。

その時間、フロントでは到着したお客様のチェックインが重なっています。食事処では夕食の準備が始まり、宴会場では地元の会社の懇親会が始まるところです。電話は、到着が遅れるという連絡、明日の予約の人数を変えたいという電話、来年の法事の会食の相談、海外の旅行会社からの英語の問い合わせが、次々に鳴っています。

「フロントを増やせばいい」。そう考えたくなりますが、帝国データバンクの2026年7月の調査では、正社員が足りないと答えた企業は51.3%。温泉地で、夜まで電話と接客の両方をこなせる人は、どの旅館でも取り合いになっています。

この記事の要点

• LeadsiaのAI受付SOPHIAは、旅館の電話を、チェックインの混む時間も夜も24時間受けられます。
• 送迎、到着の遅れ、夕食の時間の変更は、お名前と予約の日を伺い、フロントへその場で知らせます。宴会・団体・法事の相談は、人数と日程と予算を伺い、営業の担当へ届けます。
• 22言語に対応し、海外からの電話も受けて、要約は日本語で届きます。
• 空室の確定、料金の確定、食物アレルギーへの対応の可否の判断はせず、判断はフロントと担当者が行います。
• 月額39,800円（130件まで・税込）から、初期費用0円。2週間の無料トライアルがあります。

数字で見る、温泉旅館の電話の実情

延べ宿泊者数は6億5,348万人泊、外国人は1億7,787万人泊

観光庁の宿泊旅行統計調査によると、2025年の延べ宿泊者数は6億5,348万人泊、そのうち外国人は1億7,787万人泊で、前の年より8.2%増えました。旅館にかかってくる電話にも、日本語以外の電話が混ざるようになっています。

旅館の客室稼働率は、38.4%

同じ調査で、2025年の旅館の客室稼働率は38.4%でした。ビジネスホテルの75.3%、シティホテルの74.2%の半分ほどです。週末は埋まっても、平日をどう埋めるかが旅館の課題で、宴会や団体、法事の会食の相談の電話は、平日を埋める大事な電話です。

夜の電話番は、働き方のルールとも関わる

残業には法律で上限があり、原則は月45時間・年360時間です。勤務の終わりから次の始まりまでの休息（勤務間インターバル）や、勤務時間外の連絡に応じなくてよいとする考え方（いわゆる「つながらない権利」）は、厚生労働省の研究会でも取り上げられ、議論が続いています。フロントの職員が、チェックインの対応と電話を夜まで一人で受け持つ形は、続けるほど人が残りにくくなります。

温泉旅館の一本の電話に、混ざっているもの

1. 今日のお客様：送迎のバス、到着の遅れ、夕食の時間の変更、道案内
2. 予約の相談：空室、プランの違い、人数や日程の変更、キャンセル
3. 宴会と団体：会社の懇親会、法事や長寿のお祝いの会食、旅行会社や学校の団体
4. 食事と設備：食物アレルギー、子どもの食事、貸切風呂、車いすでの利用
5. 海外からの電話と、その他：海外の旅行会社や個人の問い合わせ、忘れ物、日帰りの利用

1は夕方の決まった時間に重なる電話、3は一本で数十人分の売上になる電話です。5は、日本語の分かる職員が出られないと、そのまま他の宿へ流れる電話です。

温泉旅館の電話と、AI受付の相性

1. 同じ質問が、同じ時間に重なる

「送迎のバスは何時ですか」「駐車場はありますか」「夕食は何時からですか」。夕方の電話の多くは、同じ質問です。フロントが一本ずつ答えている間に、次の電話は話し中になります。

2. 答えが、旅館の案内の中にある

送迎の時刻表、チェックインとチェックアウトの時間、食事の会場と時間、温泉と貸切風呂、駐車場、子どもの料金。どれも旅館のHPに書いてあることです。同じ内容を管理画面に入れておけば、そのとおりにお答えできます。

3. 海外からの電話も、同じ品質で受けられる

SOPHIAは22言語に対応しています。英語や中国語の電話も、日本語と同じ項目で伺い、要約は日本語で届きます。日本語の分かる職員がいない時間に鳴った電話を、取りこぼさずに済みます。

SOPHIAが、温泉旅館でする仕事

1. お電話が終わるとすぐに、録音・文字起こし・要約がお手元に届きます。フロントの職員は、チェックインの合間に、誰から何の電話があったかを読めます。
2. 送迎のバスの時刻、駐車場、チェックインの時間の質問には、管理画面に入れた案内どおりにお答えします。駅に着いたお客様は、呼び出し音のまま待たされずに済みます。
3. 到着の遅れや夕食の時間の変更は、お名前と予約の日、到着の見込みを伺い、フロントと食事処へすぐ知らせます。
4. 予約の変更やキャンセルのご希望は、お名前・予約の日・ご希望の内容を伺い、フロントへ届けます。確定はフロントからご連絡します。
5. 宴会・団体・法事の会食の相談は、人数・日程・ご予算・会の目的を伺い、営業の担当の通知先へ届けます。
6. 食物アレルギーのご相談は、食材とご希望を伺い、調理場で確かめてフロントからご連絡する旨をお伝えします。
7. 海外からの電話は、22言語で受け、同じ項目で伺って、要約を日本語でお届けします。
8. 御館専用の03番号で、設定済みの2週間無料トライアルをご用意します。今の番号からの転送でも試せます。

SOPHIAの会話イメージ

実際の話し方は、Leadsiaの代表番号 03-6899-5243 でお確かめいただけます。

会話1：夕方6時半、駅に着いたが送迎はあるか

SOPHIA：お電話ありがとうございます。〇〇の宿でございます。

お客様：今日泊まる予定の者です。いま駅に着いたんですが、迎えのバスはありますか。

SOPHIA：ご到着、お疲れさまでございます。駅を出る送迎のバスは、本日はすでに最後の便が出ております。お迎えについて、フロントからご連絡いたします。ご予約のお名前を伺ってもよろしいでしょうか。

お客様：イシカワです。

SOPHIA：イシカワ様でございますね。

お客様：はい。

SOPHIA：ありがとうございます。何名様でいらっしゃいますか。

お客様：4人です。子どもが2人います。

SOPHIA：4名様でございますね。ご連絡のつくお電話番号をお願いできますでしょうか。

（番号を区切って復唱して確かめる）

SOPHIA：ありがとうございます。フロントにすぐお伝えし、フロントからこのお電話番号へご連絡いたします。駅の改札を出たところで、少々お待ちください。

会話2：法事の会食の相談

SOPHIA：お電話ありがとうございます。〇〇の宿でございます。

お客様：来年の春に、父の三回忌の会食をそちらでできないかと思って。

SOPHIA：ありがとうございます。人数の目安と、ご希望の日を伺えますでしょうか。

お客様：20人くらいで、4月の土曜日がいいです。

SOPHIA：20名様ほど、4月の土曜日でございますね。お一人あたりのご予算の目安はございますか。

（以下、ご予算・ご宿泊の有無・お名前・お電話番号を伺い、営業の担当へ。料理と金額は担当からご提案）

会話3：海外からの英語の電話

SOPHIA：お電話ありがとうございます。〇〇の宿でございます。

お客様：Hello, do you have a room for two adults next Friday?

SOPHIA：Thank you for calling. I will check with our front desk and contact you. May I have your name, please?

（以下、英語で、ご希望の日・人数・お名前・ご連絡先を伺い、要約は日本語でフロントへ届ける。空室と料金は確定で答えない）

AIに任せないこと、ご相談になること

空室と料金の確定、予約の確定と取り消し、食物アレルギーに対応できるかの判断、宴会の料理と金額の確定、お体の具合が悪いお客様への対応の判断。こうした判断は、フロントと担当者が行います。SOPHIAは、判断に要る情報を聞き取って渡すところまでを受け持ちます。

• 空室・料金・予約の変更は、フロントからご連絡します。
• 食物アレルギーは、調理場で確かめてからフロントがご連絡します。
• 宴会の料理と金額は、営業の担当からご提案します。
• 御館の予約の仕組みとのつなぎ込みは、ご相談になります。ご相談と可否のお答えは無料です。

温泉旅館でAI受付を使う、良い点と気になる点

任せる側が挙げる理由

1. 夕方の送迎と到着の遅れの電話を、フロントが受けずに済む
2. 宴会と団体の相談を、混む時間にも取りこぼさない
3. 海外からの電話を、日本語の要約で受け取れる
4. 予約の変更のご希望が、日付と人数のそろった形で届く
5. フロントの職員が、目の前のお客様の対応に集中できる

ためらう側が挙げる理由と、Leadsiaの答え

1. 「空室を聞かれて、間違えて答えないか」 空室と料金は、予約の仕組みで日々変わるため、SOPHIAは確定でお答えしません。ご希望の日と人数とプランを伺い、Web予約のご案内か、フロントからのご連絡に回します。

2. 「食物アレルギーの相談に、AIが『大丈夫です』と言わないか」 言いません。食材とご希望を伺い、対応できるかどうかは調理場で確かめて、フロントからご連絡する旨をお伝えします。

3. 「ご不満の電話をAIが受けて、こじらせないか」 SOPHIAは言い訳も約束もしません。お話を最後まで伺い、お名前とご宿泊の日を確かめて、支配人からの折り返しに回します。録音と文字起こしが残るので、支配人は同じ話を聞き直さずにお電話できます。

4. 「旅館らしい、丁寧な言葉づかいができるか」 お名前や日時は一つずつ確かめ、お客様の返事を待ってから次に進みます。話し方は管理画面のトークスクリプトで、旅館の言葉に合わせて直せます。

5. 「今の番号を変えたくない」 今の番号から転送する設定で、番号はそのまま使えます。フロントが空いている時間は人が受け、話し中であふれた電話と夜の電話だけをSOPHIAへ転送する形でも使えます。

6. 「お客様の名前や予約の情報を、外に出して大丈夫か」 アクセスできるのは、御館のアカウントと当社が選任した管理者だけです。通話データをAIの学習に使うことはありません。

Leadsiaの考え

「旅館の電話は、おもてなしの最初の一歩だから、人が出るべきだ」。この業界には、そんな考えがあります。その考えは正しいと思います。でも、駅前で呼び出し音を聞き続けている家族連れにとって、おもてなしは、まだ始まってもいません。フロントの職員が目の前のお客様に頭を下げている間に、電話の向こうのお客様の最初の一歩を、落ち着いた声で受け止める。私たちは、それが大きな旅館のおもてなしを、玄関の外まで広げることだと考えています。

電話の受け方の比較：人に任せる場合、機械に任せる場合

人に任せる場合（受付を雇う・電話代行・コールセンター）

人件費は、2026年度の最低賃金の全国加重平均1,177円で試算しています（1,177円×8時間×21日＝197,736円。24時間365日を人で埋めるには月約730時間が要り、1,177円×730時間＝約86万円。社会保険料・求人費・深夜の割増は含みません）。相場の出どころは、電話代行とコールセンターがPRONIアイミツ、次の表の自動音声がBOXILの公開記事です。

機械に任せる場合（留守番電話・自動音声）

留守番電話や自動音声より、SOPHIAは高くなります。その代わり、夕方に駅に着いた家族連れが、呼び出し音のまま駅前で待たされることがなくなります。お客様は番号を押し分けずに、一度の電話で用件を言い終えられます。フロントの職員は、目の前のお客様のチェックインから手を離さずに済みます。

客室が多く、宴会や団体の相談も含めて月に300件近い電話がある旅館は、Riseプラン（月額89,800円・300件まで）が向いています。

設定例（〇〇温泉 〇〇の宿の場合）

温泉地の高台に建つ、客室が100室を超える大きな旅館。コンベンションホールと宴会場を持ち、会社の懇親会や法事の会食も受けている。駅から無料の送迎バスが1時間に1本出ていて、駅を出る最後の便より遅い到着は電話で相談を受けている。予約はWebが中心で、HPは英語と中国語にも対応している。

1. 基本方針

• フロントが電話に出られない時間と、話し中であふれた電話、夜の電話をSOPHIAが受ける。
• 最初に、今日お越しのお客様のご連絡か、予約のご相談か、宴会や団体のご相談か、その他のお問い合わせかを伺う。
• 今日お越しのお客様は、お名前と予約の日を伺う。

2. 具体的な指示

• 送迎のバスの時刻は、管理画面に入れた時刻表どおりにお伝えする。最後の便より遅い到着のお客様は、到着の見込みを伺ってフロントへすぐ知らせる。
• 空室と料金は確定でお答えせず、Web予約のご案内か、フロントからのご連絡に回す。
• 食物アレルギーは、食材とご希望を伺い、調理場で確かめてフロントからご連絡する旨をお伝えする。
• 宴会と団体は、人数・日程・ご予算・会の目的を伺い、営業の担当へ届ける。
• 海外からの電話は、お客様の言葉で伺い、同じ項目で要約する。

3. エスカレーションルール

• お客様の急な病気やけがの連絡（外出先や送迎の途中など）：フロントへ取次転送。意識がないなどの時は119番への通報をお伝えし、緊急連絡先の全員へ一斉に知らせる。
• 当日の到着の大幅な遅れ・送迎の相談：フロントへすぐ知らせる。
• 旅行会社や学校からの団体の相談：営業の担当の通知先へ届ける。受付時間内は取次転送。
• ご滞在中・ご滞在後のご不満：お話を伺い、支配人からの折り返しに回す。

SOPHIAの仕組み：会話は3つの層でできています

1. 製品アルゴリズム：受付の会話のルールと話し方の基本です。お名前の確かめ方、電話番号の復唱、連絡先を必ず伺うことなど、全てのアカウントに共通する決まりがここにあります。
2. 御館の設定：受付時間、ご案内する内容、急ぎの電話の基準、取次先や通知先など、御館ごとの方針を入れる層です。
3. トークスクリプト：設定をもとに、場面ごとに実際に話す台本です。管理画面から、御館がいつでも直せます。

温泉旅館で特に効く、製品アルゴリズムの決まりを5つ挙げます。

1. お名前は「◯◯様でございますね」と確かめ、お客様の返事を待ってから次に進みます。
2. 電話番号は3桁・4桁・4桁に区切って復唱し、お客様の「はい」を受けてから確定として記録します。
3. お名前とご連絡先は必ず伺います。お名前をはっきり断られた時だけ、以後は「お客様」とお呼びして聞き取りを続けます。
4. 事実として話してよいのは、トークスクリプト・管理画面に登録した情報・お客様がその通話でおっしゃったことの三つだけです。HPに載せている内容も、管理画面に入れておけば、その範囲でお答えします。空室や料金を推測で言いません。
5. 予約の確定と取り消し、料金は、確約しません。フロントからのご連絡に回します。

よくある質問

旅館の電話を、AIに任せても大丈夫ですか？

任せられます。SOPHIAは今日のお客様のご連絡・予約の相談・宴会と団体・その他のお問い合わせを聞き分け、決まったことはそのままお答えし、判断が要ることはフロントと担当者へ渡します。

空室を聞かれたら、どう答えますか？

確定ではお答えしません。ご希望の日と人数とプランを伺い、Web予約のご案内か、フロントからのご連絡に回します。

海外からの電話も受けられますか？

受けられます。SOPHIAは22言語に対応しており、要約は日本語でお手元に届きます。

宴会や団体の相談は、どうなりますか？

人数・日程・ご予算・会の目的を伺い、営業の担当の通知先へ届けます。受付時間内は担当者へおつなぎします。

旅館らしい言葉づかいに直せますか？

直せます。トークスクリプトは管理画面から、御館がいつでも直せます。

料金はいくらですか？

月額39,800円（130件まで・税込）から、初期費用は0円です。最低利用期間・解約金はありません。全プランの料金は下の表のとおりです。

導入まで、どれくらいかかりますか？

無料トライアルのお申し込みで7つの質問にお答えいただくと、御館仕様に設定したSOPHIAを、回答から1〜2営業日でお渡しします。

AI受付を選ぶ時に、確かめたい8つのこと

1. 料金が公開されているか：SOPHIAは全プランの料金を公開しています。
2. 初期費用と最低契約期間：初期費用0円、最低利用期間・解約金はありません。1ヶ月ごとの自動更新です。
3. 契約前に、実際に会話して試せるか：03-6899-5243でいつでも話し方を確かめられ、2週間の無料トライアルもあります。
4. 利用開始までの日数：トライアルは、7つの質問への回答から1〜2営業日でお渡しします。
5. 台本を誰が管理するか：台本は御館のものです。管理画面から、いつでも御館で直せます。
6. 自社の既存ツールと連携できるか：Googleカレンダー、kintone、Slack、Chatworkと連携できます。
7. 通話後の情報の届け先：メール、SMS、Slack、Chatworkに届きます。メールとSMSは、受電の結果や言葉ごとに届け先を振り分けられます。kintoneには、顧客と通話の履歴を記録できます。
8. 通話を人へ転送する機能があるか：取次転送で、用件をお伝えしたうえで担当者へおつなぎします。

8つの基準の詳しい説明は、AI受付の選び方ガイドにまとめています。

SOPHIAの料金プラン

• 初期費用は全プラン0円です。
• 月間受電を超えた分も受付は止めず、超過料金を翌月にご請求します。
• 取次転送でおつなぎできたお電話は、2件分として数えます。
• 録音・文字起こし・要約、通知の振り分け、カレンダー連携、多言語対応は、全プラン共通です。
• 1ヶ月ごとの自動更新で、最低利用期間・解約金はありません。
• 適格請求書（インボイス）を発行します。

料金と仕様は2026年11月時点のものです。

SOPHIAの基本情報

2週間無料トライアル

7つの質問にお答えいただくだけで、御館の送迎と宴会の決まりに合わせて設定したSOPHIAを、専用の03番号付きでお渡しします。今の番号からの転送でもお試しいただけます。お支払い情報の登録は要りません。期間中の設定の調整は、何度でも無償です。

2週間無料トライアルのお申し込み

SOPHIAのある電話の風景は、CM「かけがえのない時間」でご覧いただけます。 CM「かけがえのない時間」

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出典

1. 「宿泊旅行統計調査（2025年・年間値（速報値））」（観光庁、2026年2月27日公表）https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001984051.pdf
2. 「人手不足に対する企業の動向調査（2026年7月）」（株式会社帝国データバンク、2026年8月17日公表）https://www.tdb.co.jp/report/economic/20260817-laborshortage202607/
3. 「時間外労働の上限規制」（厚生労働省）https://hatarakikatakaikaku.mhlw.go.jp/overtime.html
4. 「労働基準関係法制研究会 報告書」（厚生労働省、2025年1月）https://www.mhlw.go.jp/content/11402000/001370269.pdf
5. 「2026年度の地域別最低賃金改定」（労働政策研究・研修機構）https://www.jil.go.jp/kokunai/blt/backnumber/2026/10/special_03.html
6. 「電話代行サービスの料金相場とおすすめ7社比較」（PRONIアイミツ）https://imitsu.jp/cost/customer-service/article/phone-agency
7. 「コールセンター運営の費用相場は？」（PRONIアイミツ）https://imitsu.jp/cost/customer-service/
8. 「IVR（自動音声応答システム）の費用相場」（BOXIL）https://boxil.jp/mag/a8430/